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運営部長、統括SVのための実力養成講座
第1回
「トレーニング能力が不可欠の条件だ」


  1. 運営部長、統括SVに最も必用な能力は人材育成だ。
  2. 店長もスーパーバイザーの仕事も店舗QSCを最大限に高めるために人物金の管理を行うという意味では同じだが、SVは4ー6店舗という多くの部下を抱え、店舗だけでなく、対外活動や本社のスタッフ業務も抱える多忙な仕事だ。当初はSVを直接管理するのは運営部長であったが、筆者がSVになって3年目になった頃は店舗数が100店舗、SVの数は20名を越えており、直接SVの管理が出来ない状態だった。そこで、運営部長の下に統括スーパーバイザーという職位が作られた。統括スーパーバイザーの主な仕事はSVを6ー7名部下に持つ、30ー35店舗ほどを管理する仕事だ。店舗のQSC人物金を直接管理すると言うより、部下のSVの仕事を通してそれを管理するという間接的な管理手法となる。SVと店舗の正社員を合わせると100人以上の部下を管理しなくてはならない。そうなると幾ら何でもスーパースーパー店長という超人的な仕事で管理することは出来ず、より合理的な仕事の進め方が必用だ。そのためには部下のSVをどうやって合理的にトレーニングするかという、科学的な技術を習得させなくてはならない。

  3. マクドナルドのキャリアプランでは教育の経験が必要不可欠だ。
  4. 現在のマクドナルドではキャリアプランが確立し、SV用のトレーニングカリキュラム、統括SV用のトレーニングカリキュラムが出来あがっている。

    SVの次の職位は統括SV(現在はオペレーションマネージャー)、次はトレーニングコンサルタントか、ハンバーガー大学のプロフェッサー、そして、フィールドコンサルタント(現在はビジネスコンサルタント)、その次は運営部長と言う職位につく。と言うコースになっている。統括SVで多くの部下の管理の経験を積ませた後に、トレーニングコンサルタントかハンバーガー大学のプロフェッサーの仕事を積ませる。この仕事の後はフィールドコンサルタントと言うフランチャイジーの管理を行うからだ。直営の社員はどんな無理な要望でも会社の方針だという錦の御旗の元に一糸乱れず行動するが、フランチャイジーは独立の人格を所有するからそうはいかない。何故QSCを守らなくてはいけないか、人事管理の基本はどうあるべきか、会社の資金繰りの目的は何か、何故店舗改装に資金投入しないといけないかと言うことを、命令ではなく論理的に大人のビジネスマンとして冷静に説得できる能力が必用だ。その知識を身につけるにはトレーニングコンサルタントとかハンバーガー大学のプロフェッサーと言う仕事を通じて、正しいマニュアル、正しい教育方法を学び、どんな相手であっても冷静に話す能力を身につけるわけだ。

    現在では、人に教えるという仕事の経験をすることが管理職で必用な経験であると理解できるのだが、当時は、店舗展開をどれだけ早く行うかと言うことが中心の課題であり、ハンバーガー大学のプロフェッサーの仕事を経験する重要性は会社内では認識されていなかった。

  5. 左遷なのか?
  6. 筆者がSVの仕事に悩んでいたときだった。軍事顧問からハンバーガー大学のプロフェッサーを命ぜられた。もう限界だと思われたのだろう。TKO負けのボクサーのような気持ちだった。当時のハンバーガー大学のプロフェッサーというのは日の当たる部署ではない。SVからではなく店長出身者が行く部門だったからだ。

    当時のハンバーガー大学は店舗運営の落ちこぼれが行くところだという印象があった。実際にハンバーガー大学のプロフェッサー(トレーナー)の直前の仕事は店長か、店長代理であり、筆者のようにSVからその職位に就くのは懲罰的な人事であり、筆者はすっかりめげてしまった。1977年の11月だった。

    しかし、自分が店長の時を基準としてそれを相手に押しつける強引なマネージメントスタイルの筆者にとっては、ハンバーガー大学のプロフェッサーという仕事は大変良い経験となった。SVというのは4ー5店舗の店舗の店長、アシスタントマネージャーの直属の上司であり、自分の目指すQSCやP/Lを実現するために、彼らに直接命令できる立場だ。その命令を受けた部下は、内容の善し悪し、理解するしない、に関わらず実行し、成果を出さないと、悪い評価となって跳ね返り、昇給、ボーナスや昇進に影響する。だから、どんな無理な命令であっても期限までに実行する。これが、マクドナルドの人事ピラミッドシステムの長所だ。しかし、SVが筆者のように強引で、自分の基準で行動計画を決めていくと脱落者も多くなると言う欠陥もあるわけだ。

    日本マクドナルド創業時には独自の本社スペースもなく、ハンバーガー大学も学生街の一室に構えていた。店舗の運営を担当する運営部と離れた場所にいた物だから意志疎通がかけたり、ハンバーガー大学の教育内容が現場とはかけ離れるという問題を抱えだした。本社を新宿の高層ビル街に移転する際に、ハンバーガー大学を本社の一階下のフロアーに移転し、本社スタッフ、運営部との意志疎通を緊密に図れるようにされた。

    ハンバーガー大学のプロフェッサーの仕事は、アシスタントマネージャーや店長を教育するための、B.O.C.(ベーシックオペレーションコース・基本コース)とA.O.C(アドバンスオペレーションコースを担当する。当初のBOCは店舗の実習もコースに入っているために2週間以上を費やしていたが、店舗のオペレーションが安定するに従い、店舗に事前に配属し、店長がMTP(マネージメントトレーニングプログラム)のカリキュラムに沿って実務を教育し、ある一定の知識や実務レベルになった者がハンバーガー大学に派遣されるようになった。教育は16mmフィルムとスライドの視聴覚教材を元に、テキストに沿って講義を進めていく。筆者はマニュアルを暗記していたし、講義用のテキストもあるので教えることなんか簡単だと思っていた。

  7. プロフェッサーの仕事
  8. プロフェッサーになって先ずやることは、全ての授業を聞くと言うことだ。先輩プロフェッサーの行う、各授業を聞き、自分なりにそのポイントを理解する。テキストはあるのだが、それは自分の言葉になっていないので、ポイント、要点を自分なりにまとめて自分の言葉で話さなくてはならないからだ。数人の先輩プロフェッサーの授業を聞いたが、なーんだあんな知識しかないのか、筆者の方が遥かに知識があると言う印象しか受けなかった。

    早速、最初の授業を担当した。先ず自分の得意な調理機器の分野であれば簡単だと言うことでAOCの調理機器の授業を行った。なめていた物だから、ろくにテキストも見ないで授業に臨んだ。そして、生徒に対して、思いっきりの知識を披露した。

    ハンバーガー大学では各授業毎に生徒にその授業の印象、理解度、分からなかった事を評価させるようにしている。生徒の下す、筆者の授業へ評価は完璧だと期待していた。ところが生徒の評価を見て驚いた。筆者の授業の評点は低く、内容がよく分からないと言う厳しい評価であった。筆者は受講生のレベルを全く理解せず、自分のレベルで授業を進めたから、生徒にはちんぷんかんぷんだったのだ。

    筆者が馬鹿にしていた店長出身のプロフェッサーは、知識こそ筆者よりも低いレベルだが、受講生の1人1人のレベルを判断し、言葉を選び、理解しているかどうかを測定しながらゆっくり進めていく。その適切な進行スピードのために、彼の授業内容は100%受講生に伝わっているのだ。筆者の授業の内容は彼の内容よりも3倍くらいレベルが高いのだが、スピードが速く、理解する前に先に進んでしまうので、結局、ほとんど理解出来なくなっていたのだ。

    当時のBOC、AOCのカリキュラムを見てみよう、授業の翌日には必ずテストをする。順位をつけるだけでなく理解度がどの位あるかを判断するためでもある。そして、テストの後、採点をしながら、全員の知識を確認し、教えた内容の復習を行うわけだ。ハンバーガー大学の授業は順位をつける物ではなく、全員が均一の知識を身につける事が最大の目的だから、懇切丁寧に確認とフォローアップをしなくてはならない。

    もう一つ大事なのは、受講生個人個人への評価だ。テストを行って採点するだけではなく、受講態度や、意欲、チームワーク、将来性、をじっくり見てコメントを記入しなくてはならない。この評価は受講生の所属店長、SV、統括SV、運営部長に回覧され、受講生に対する今後の指導、育成方針を決めるのだ。SVの頃は、相手の要望を聞くのではなくどれだけ自分の要望を伝えるかが中心であったが、ハンバーガー大学では個人個人の仕事上の悩みを聞いて、適切なアドバイスをしてあげなくてはならない。

    SV時代には全て部下であり、筆者の命令は絶対服従だった。しかし、ハンバーガー大学に於けるプロフェッサーと受講生の間には上下関係は存在しない。クラスルームの清掃は自主的に受講生が行うのだが、その際でも命令では動かないというのはカルチャーショックだった。命令ではなく、リーズナブルであるか、論理的に正しいか、と言うことを判断され、納得尽くで動くという人間関係であり、そこでは命令調での指示は無視されるのであった。ここで人間関係の築き方をじっくり学ぶことが出来たのは、後の統括SV、運営部長になる際に大変役に立った。

    また、プロフェッサーになると本社スタッフとなる。従来もSVの仕事は本社スタッフなのだが、本社に来るのは週に一回くらいであり、普通は店舗を巡回し、店舗マネージャーとの意志疎通に気を配っている。しかし、プロフェッサーは本社に常駐しており、授業をする際のテキストを作る際には、関係各部に依頼し、テキストを作成したり、分からない内容の場合はレクチャーを受けたり、各部との連絡会議に出席したりと、本社の各部と密接な関係を結ぶようになる。本社各部の仕事はどんな内容なのか、関係各部の権限や仕事を進める上での連係プレイはどうなのかを理解することが後の仕事をスムーズに生かせるという意味では大変勉強になるわけだ。SVを管理する統括SVや運営部長の仕事は、本社スタッフの協力なしにはスムーズに達成することが出来ないからこの際に友好的な人間関係を確立することは重要だ。

    また、トレーニングすることは自分で100%、オペレーションを理解していないと説明できない、曖昧な言い方では生徒が迷ってしまう。SVの時には得意不得意の分野があってもそれでも何とかなったが、プロフェッサーは自信を持って授業を進行し、質問に対して即答できなければ信頼を失ってしまう。そこでプロフェッサーになると、全ての授業、BOCとAOCに出席し、内容を完全に理解し、全てのマニュアルに目を通し、毎日実施するテストも自分でやってみてきちんと回答できるか確認しておく。また、授業で使用する全ての教材に目を通し、それらの内容を自分の言葉で説明できるように練習する。こうすることにより今まで曖昧だった、オペレーションマニュアルを完全に把握し、店舗を指導する際により、的確に、わかりやすい指導をすることが可能になる。

    教えると言うことは自分自身の勉強になると言うことだろう。このハンバーガー大学のプロフェッサーの期間に筆者のオペレーションマニュアルに対する知識が完璧になったのだった。

  9. プロフェッサーとトレーニングコンサルタントの仕事内容
  10. 米国マクドナルド社が創設して20年ほどたった頃に、トレーニングの重要性が段々理解されてきた。従来は米国のハンバーガー大学で集中授業をしていたが、店舗数が1万店舗を越える頃になると、世界各国で店舗展開を行うようになり、世界中のマネージャーを集めて授業を行うことは物理的に不可能だし、それぞれの国の言語と言う障壁がでてきた。各国による独自の授業の必要性がでてきたのだ。しかし、大事な社員を教育するのだから、世界中で同じ内容、同じレベルの知識を伝える必用がある。筆者のプロフェッサーのように未熟者が授業をしては困るので、なるべく早く数多くのプロフェッサーやトレーニングコンサルタントをきちんと養成しなくてはならないと言うニーズが出てきた。そこで、米国のハンバーガー大学にトレーニングコンサルタント用のトレーニングコースと、トレーニングコンサルタントデベロップメントプログラムというカリキュラムを作成し、世界中のハンバーガー大学やトレーニングコンサルタントの標準化を図るようになった。

    ここでプロフェッサーとトレーニングコンサルタントの仕事の違いを説明しておこう。筆者がプロフェッサーの頃の社員に対する教育は、BOCとAOCの2種類であり、全ての社員を集中教育していた。しかし、仕事が複雑になると、2種類の教育では十分でなく、BOCとAOCの間にIOC(インターミーディエイトオペレーションクラス:中間クラス)とAEC(アプライドエクイップメントクラス:機械の手入れのクラス)、店長トレーニングクラス、SVトレーニングクラス、フィールドコンサルタントクラス(フランチャイズ向けの指導者)、トレーニングコンサルタントクラス、ハンバーガーマーケティングユニバーシティ(広告宣伝クラス)、デパートメントヘッドクラス(管理職クラス)など、各職位に対するトレーニングクラスが開講されるようになってきた。

    ある一定以上の仕事を経験し、達成能力を身につけて、色々悩みを持った頃に適切なトレーニングをすると言うのが最も効果的なトレーニングだ。そのためにはキャリアプランをしっかり組み上げ、どの職位にはどの能力が必用で、そのためにはどのトレーニングコースを受講するのかというプログラムを綿密に組むと効果的だ。長年の経験で、各職位に対するトレーニングは5日ほどが一番効果的だという事が分かり、少なくとも年に一回のトレーニングコースを受講するというこまめな刺激を与えるようになった。また、同じトレーニングコースであっても、内容を大幅に改定した場合は、基本的に全社員が職位の上の順から受講し直すようにしている。それにより、全社員が同じ知識と能力を共有できるようになるのだ。

    このように増加したクラス全部をハンバーガー大学のプロフェッサーが担当するのは不可能だ。特に参加する全従業員のバックグラウンドをしっかり把握することは出来ない。そこで、店長になるまでのクラス、BOC、IOC、AEC、を各地区本部のトレーニング専任者にトレーニングをさせる方が、より現場に近い立場で参加者の日頃の仕事ぶりや課題を把握して授業が行えるので効率的であることが分かった。そこで、ハンバーガー大学のプロフェッサーの他にトレーニングコンサルタントという職位を作ったのだ。

    従業員の総数が多くなると一カ所で教育するのは非効率的だが、各地区本部でトレーニングコースを開くことにより、交通費や宿泊費の削減も可能になり、トレーニングコースの回数も増加できより肌理の細かいトレーニングをすることが可能になった。

    ハンバーガー大学のプロフェッサーは本社のスタッフと常に最新のマニュアルの開発や教材の開発を行いながら、店長以上の上級クラスの教育を担当し、トレーニングコンサルタントは店舗に近い形でより実践的な教育をするという区分けを行った。そして、統括SV以上の職務に就くには必ずどちらかの仕事を経験し、効果的な教育の手法を学ばなければいけないわけだ。

  11. プロフェッサーやトレーニングコンサルタントへの教育
  12. 米国のハンバーガー大学で開催される世界6カ国のトレーニングコンサルタントを集めたクラスに参加したことがある。日本からも筆者の他数名が参加した。勿論英語だ。日本からの参加者は英語の授業についていくことが出来ないから通訳を使用した。トレーニングコンサルタントクラスはトレーニングのためのプレゼンテーションテクニックなどの技術を教えるから、異なる言語の国の人間にたいしてどのように教えるのだろうかと不安を感じた。

    トレーニングの初日だった。講師は授業のカリキュラムを説明しながら参加者の語学上の不安に対して、プレゼンテーションテクニックで重要なのはボディーランゲージで(体を使った表現方法)、全体の70%をしめる。言葉そのものは30%をしめるにすぎないと説明してくれた。しかし、プレゼンテーションは言葉の方が重要ではないかと疑問を持った。

    それから、5日間プレゼンテーションスキルの授業が開始された。クラスでプレゼンテーションをする際に重要なのはアイコンタクト(参加者の目を見ること)だ。決して宙を見たり、よそ見をしてはいけない。相手の目を見ることにより、真剣に話しかけをしているのだという感じを持たせ、聴衆を引き込むのだ。普通、相手の目を見ろと言うが、時間はどの位見ればよいのかという疑問があるし、参加者全員の目を見ることはなかなか出来ない。そこで、クラスの参加者全員に目の絵を描いたカードを頭の上に掲げさせる。そして、生徒にプレゼンテーションを行わせ、5秒間目を見つめられたらそのカードを下げさせる。そうやって、まるで射的のように全員の目を見る練習をする。

    次に、プレゼンテーションを成功させるには参加者の緊張をとり、リラックスさせることが重要だ。授業を開始に当たって先ず自己紹介をユーモラスに行い。自分の上着を脱ぎながら、皆さんも上着を脱いでリラックスしながら聞いてくださいと言う。そして、やる気を見せるために、シャツの袖をまくったりして、授業を開始する。

    また、プレゼンテーションを行う際のゼスチャーをわかりやすく、大きな身振りで行う練習をさせる。また、一カ所の演壇から動かないのではなく、ワイヤレスマイクをつけ、教室中を歩き回りながら話す。授業中生徒が寝るケースがあるのだが、学校のようにチョークを投げつけたり、怒ったりはしない。相手が寝るのはプレゼンテーションが旨くなかったり、話し方が単調だったりするからだ。そこで寝そうな生徒がいる場合には、教室を歩き回りながら、質問をしたりして、常に緊張感を保たせ、プレゼンテーターの話しに集中させるようにする。

    勿論話だけでは、内容が伝わらないので、ビジュアルなマテリアルを多用する。黒板は書いている間に時間がかかるし、準備が出来ない。そこでフリップチャートという大型の紙を使い、前もって要旨を書いておき、授業中にそれにカラフルなペンでポイントを書きこむことにより、情報をパーソナライズ(わかりやすく)する。その他、スライドやVTRを使いビジュアルにプレゼンテーションを行う。最近ではパソコンのパワーポイントというソフトウエアーを使ったプレゼンテーションが有効だ。ただし、これらの映像関連を授業中多用すると眠くなるので、時々照明の明るさを変えたり、大きな声で話したりして変化を持たせる。参加者への質問のしかた、ディスカッションの運営方法、質問されたときに即答できない場合の答え方なども具体的なトレーニングを行っていく。

    5日目は卒業試験だ。ペーパーテストではなく、プレゼンテーションを行い、生徒がそれを理解したかどうかで判断される。その日は各国の生徒は通訳抜きでプレゼンテーションを行う。生徒が「それではプレゼンテーションが分からないではないか」と文句を言うと、講師は「プレゼンテーションの70%はボディーランゲージであるから伝わるはずであり、伝わらないのはプレゼンテーションスキルが未熟である証拠だ」と平然と言い切るではないか。日本人が日本語でプレゼンテーションを開始した。英語は勿論日本語を全く理解しないフランス人に内容を説明させたら、何と内容を90%も理解しているではないか。勿論、マクドナルドのビジネスに関連したことを話しているのだが、実にボディランゲージが有効という証明だと感心させられたものだ。

    講師は大学などでプレゼンテーションスキルを学んだ専門家だ。米国の大学ではプレゼンテーションスキルは学問として認められている。米国の企業のコンベンションや株主総会に出席して驚くのは、大衆を前にしてのプレゼンテーションに卓越していると言うことだ。米国は多国籍民族であり、英語を全く理解しなかったり、余りよく分からない人が大勢いる。それらの色々な人種に対して理解を深めるためにはプレゼンテーションスキルは必要不可欠なのだ。米国企業では中間管理職となるとこれらのプレゼンテーションスキルを学び、社長や大統領などのトップになると集中トレーニングと、リハーサルを念入りに行う。これが、米国の大統領と日本の首相のプレゼンテーションスキルの差なのだ。能力の差ではなく、トレーニングを受けているか、大衆に自分の考えを明確に伝えたいかどうかの差なのであろう。

    米国式プレゼンテーションスキルを学びたい方は、98年の3月号の「実力SVへの道」で紹介した、NRA、米国レストラン協会の教材である集合トレーニングの手法のVTRとテキストを見ていただきたい。マクドナルドは大学やNRAなどの専門家と教育手法を共同開発しており、同じような教育手法はNRAの教材にも採用されている。

『プロフェッサーになり立ての頃のスケジュール』

11月14日(月)

深夜0時から翌朝まで、K店で米国研修SVへグリドルの分解説明

11月15日(火)

11月16日(水)

11月17日(木)

11月18日(金)

11月19日(土)

11月20日(日)

11月21日(月)

11月22日(火)

11月23日(水)

11月24日(木)

11月25日(金)

11月26日(土)

11月27日(日)

12月12日(月)

12月13日(火)

12月14日(水)

12月15日(木)

12月16日(金)

12月17日(土)

とSVの頃の開発の仕事の整理が中心だった。

『翌年78年の年初のTODOLISTを見てみよう』

『半年後の78年5月のスケジュール』

5月9日(火)

5月10日(水)

5月11日(木)

5月12日(金)

5月13日(土)

5月14日(日)

5月15日(月)

『1年ほどしてからのスケジュール』

78年

10月3日(火)

10月4日(水)

10月5日(木)

10月6日(金)

10月7日(土)

10月9日(月)

『BOCのカリキュラム』

1日目

2日目

3日目

4日目

5日目

6日目

7日目

8日目

9日目

10日目

11日目

12日目

『AOCのカリキュラム』

1日目

2日目

3日目

4日目

5日目

6日目

7日目

8日目

9日目

10日目

以上

お断り

このシリーズで書いてある内容はあくまでも筆者の個人的な経験から書いたものであり、実際の各チェーン店の内容や、マニュアル、システムを正確に述べた物ではありません。また、筆者の個人的な記憶を元に書いておりますので事実とは異なる場合があることをご了承下さい。


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